Cartilha do Ouvidor do Estado do Paraná

Este FAQ tem como objetivo trazer orientações aos ouvidores, e suas respectivas equipes, quanto aos procedimentos a serem adotados em suas práticas profissionais.

OUVIDORIA
As ouvidorias públicas são, entre outros aspectos, espaços de controle, participação social e combate à corrupção. O principal objetivo da Ouvidoria Pública é promover a mediação entre o cidadão e a Administração Pública, quanto as manifestações (reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos) relacionados a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos, promovendo melhorias que atingem toda a sociedade.

Além de ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação dos cidadãos como demandas legítimas, as Ouvidorias devem:

  • Reconhecer os cidadãos, sem qualquer distinção, como sujeitos de direitos;
  • Qualificar suas expectativas de forma adequada, caracterizando situações e identificando os seus contextos, para que o Estado possa decodificá-las como oportunidades de melhoria;
  • Responder aos cidadãos;
  • Demonstrar os resultados produzidos, avaliar a efetividade das respostas oferecidas e  elaborar relatórios gerenciais capazes de subsidiar a gestão pública.
     

VOCÊ SABIA?
Curitiba foi o primeiro município a implementar a ouvidoria pública, em 1986. Ao longo de 1990 e 2000 foram criadas outras no Brasil e hoje contamos com centenas a nível de federação.

    Mediação

    A mediação é um processo no qual o mediador ajuda as pessoas envolvidas num conflito a encontrarem uma solução aceitável para todos e compatível com seus interesses e necessidades.

    Objetivo do Mediador

    • Identificar o caso e a base das declarações;
    • Dar as partes a oportunidade de se manifestarem;
    • Auxiliar os participantes para que se sintam “ouvidos”;
    • Construir uma relação de confiança.

    Funções do Mediador

    • Escutar;
    • Fazer perguntas que permitam o esclarecimento de questões;
    • Administrar as interações entre os envolvidos;
    • Identificar as questões;
    • Identificar interesses “disfarçados”;
    • Certificar-se de que nada foi omitido;
    • Propor uma organização que gere uma discussão produtiva;
    • Conectar justiça e direitos humanos.

    Dicas Importantes

    • Separe pessoas e problemas
    • Enfrente o problema em conjunto;
    • Seja compreensivo;
    • Não atribua culpa, seja imparcial;
    • Dê crédito;
    • Nunca julgue o outro;
    • Tenha paciência;
    • Não reaja as explosões, aceite as emoções.
    • Use critérios objetivos
    • Crie parâmetros;
    • Consulte especialistas quando necessário;
    • Indique caminhos para a solução.

    Competência profissional

    • Ouvir e compreender
    • Reconhecer os cidadãos como sujeitos de direitos
    • Qualificar as expectativas dos cidadãos de forma adequada
    • Responder aos cidadãos
    • Demonstrar os resultados produzidos

    Qualidade

           A qualidade do atendimento deve observar os seguintes elementos:

    • Competência: pessoas capacitadas e recursos tecnológicos adequados. Os servidores da Ouvidoria Geral do Estado estão habilitados e dispostos a orientar quanto a eventuais dúvidas em relação ao tratamento operacional a ser dado em relação as solicitações e ao sistema SIGO;
    • Confiabilidade: cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente. Regra geral, deve ser observado o prazo de 20 dias, podendo ser prorrogado por mais 10. Em casos excepcionais, em que haja a necessidade de um maior lapso de tempo para as respostas, recomenda-se que este fato seja informado ao solicitante;
    • Credibilidade: honestidade no serviço proposto;
    • Segurança: sigilo das informações pessoais;
    • Facilidade de acesso: tanto aos serviços como ao pessoal de contato;
    • Comunicação: clareza nas instruções de utilização dos serviços.

      A qualidade do tratamento, que se refere à atuação do atendente quando interage com o cidadão, deve apresentar as seguintes características:
       
    • Presteza: demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do cidadão;
    • Cortesia: manifestação de respeito ao cidadão, atendendo com paciência e educação;
    • Flexibilidade: habilidade para lidar com situações inusitadas.

    Canais de acesso

    •ATENDIMENTO ELETRÔNICO: no endereço eletrônico da Ouvidoria Geral do Estado ou das ouvidorias dos demais Órgãos e Secretarias, registrados no Sistema Integrado de Gestão de Ouvidorias – SIGO. Em todos os casos, é emitido um protocolo com senha, que permite o acompanhamento até a obtenção da resposta com a providência adotada pela Ouvidoria e pela administração pública.

    •ATENDIMENTO TELEFÔNICO: utilizado para o cidadão obter informações e acompanhar a tramitação da manifestação. Os telefones estão disponíveis no endereço eletrônico das respectivos Órgãos/Secretarias.

    •ATENDIMENTO PRESENCIAL: Ocorre quando o cidadão comparece à sede do Órgão ou Secretaria. Neste caso, o Ouvidor deve realizar uma escuta ativa, breve e objetiva, fazendo o registro por escrito e posteriormente digitalizando a abertura de atendimento on-line no SIGO, onde tramitará até a sua finalização. Após registrada no SIGO, a manifestação poderá ser acessada e acompanhada.

    •ATENDIMENTO POR CORRESPONDÊNCIA: Todas as manifestações que chegam via correspondência referentes a manifestações com o objetivo de denunciar, reclamar, sugerir ou solicitar serão registradas via on-line no SIGO e tramitarão até a sua finalização.

    •ATENDIMENTO POR E-MAIL: as manifestações recebidas por e-mails das Ouvidorias serão registradas e abertos atendimentos on-line, no SIGO.

    Atendimento

    Ao analisar uma manifestação, a equipe da ouvidoria deverá realizar uma análise preliminar, identificando se o seu conteúdo permite que os fatos podem ser apurados pela instituição. A análise preliminar serve para verificar se, diante das informações apresentadas pelo cidadão, é possível dar início ao procedimento de apuração. O pedido de complementação de informações suspenderá a contagem original e será aberto um prazo de 10 dias para o usuário apresentar as informações solicitadas.

    Analisando as manifestações

    Esse momento envolve várias etapas, sendo estas:

    1) Verificação do assunto: O servidor da ouvidoria confere o assunto escolhido pelo usuário, avaliando se está relacionado ao conteúdo apresentado. O sistema (SIGO) permite a alteração do assunto, assim como o preenchimento, caso o campo esteja em branco;

    2) Verificação da modalidade de manifestação: Muitas vezes o usuário se confunde e apresenta como denúncia o que é uma solicitação, por exemplo. A análise é o momento para reclassificar a manifestação, se for necessário;

    3) Identificação do fato relatado, com auxílio dos anexos, se houver: Trata-se de avaliar o que ocorreu, o local, e quando aconteceu. Este passo envolve uma análise em busca de compreender o que o usuário deseja, para depois definir qual encaminhamento adotar;

    4) Relação do fato com conduta de agente público ou serviço prestado: O que está sendo narrado tem relação com o órgão ou entidade? Podemos falar também em verificar a competência para tratamento da manifestação;

    5) Verificação da existência de manifestações relacionadas/pesquisa no histórico: Sem deixar de lado o princípio da impessoalidade e o respeito ao usuário, é recomendável consultar o histórico de manifestações sobre o tema e das manifestações do usuário, no sentido de verificar se há outra manifestação em andamento, ou se já há um entendimento anterior sobre o assunto;

    6) Verificação em fontes de consulta e/ou identificação da área responsável: Quais bases de dados podem fornecer informações para a análise? Por exemplo: Portal da Transparência, Portal de Convênios, cadastros mantidos pelo órgão ou entidade. É hora de buscar a legislação relacionada e, se precisar, checar a estrutura, e o regimento interno do órgão para localizar a área responsável pelo assunto;

    7) Formulação de proposta de encaminhamento ou solução pela ouvidoria ou pedido de complementação das informações: Havendo necessidade, a ouvidoria pode solicitar mais informações ao usuário, como também pode pedir subsídios para áreas específicas do órgão ou entidade. Caso a manifestação seja de competência de outro órgão do Poder Executivo estadual, o encaminhamento pode ser feito diretamente por meio do sistema.

    Etapas

    1ª) Recepção / Acolhimento: recebimento da manifestação pelo servidor através de um dos canais de acesso.

    2º) Registro: pode ser on-line (SIGO), telefone, e-mail, presencial ou correspondência.

    3º) Encaminhamento: realização da leitura e a análise da manifestação, para então serem feitos os devidos encaminhamentos

    4º) Resposta conclusiva: ETAPA MAIS IMPORTANTE, pois consiste em dar a resposta adequada ao cidadão, de forma clara, objetiva e com qualidade.

    Os principais requisitos das respostas conclusiva, conforme o caso, são:

    • Elogio, deverá encaminhá-lo ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, assim como às respectivas chefias imediatas. Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário que este encaminhamento foi feito, ou seja, que o elogio chegou aos envolvidos.
       
    • Reclamação, a resposta conclusiva necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, informando sobre o atendimento do que foi demandado ou apresentando uma justificativa para o não atendimento. Nem sempre é possível satisfazer a necessidade apresentada, mas mesmo se a resposta for negativa, deve conter as razões de forma clara e fundamentada, indicando se possível a quem recorrer, se houver possibilidade de discutir a questão em outra instância.
       
    • Solicitações de providências deverão ser encaminhadas à área responsável pelo serviço público. A resposta conclusiva deverá oferecer solução ou a justificar a impossibilidade de seu atendimento.
       
    • Sugestão deve ser encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. Caso seja possível a implantação da medida sugerida, deve-se informar como e quando ocorrerá.
       
    • Denúncia deve conter elementos mínimos que possibilitem a apuração. Deve ser encaminhada aos órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela que informa sobre este encaminhamento. Caso não haja informações suficientes para dar prosseguimento ao tratamento, a denúncia poderá ser encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de encaminhá-la para apuração.

    Após responder ao solicitante, é dado o prazo de 05 (cinco) dias para manifestação do mesmo. Expirado esse prazo, encerra-se o atendimento. Ressalta-se que a resposta formulada ao solicitante deve ser feita de maneira formal, porém, utilizando estilos de linguagens claras e acessíveis ao cidadão.

    Recomenda- se aos ouvidores conferirem o formulário on-line (SIGO), verificando se todos os itens foram preenchidos corretamente e se não há inconsistências nos dados.

    Fluxo

    • MANIFESTAÇÃO CADASTRADA (Via canais de atendimento)
    • ANÁLISE
    • RESPOSTA
    • ENCERRAMENTO
    • ARQUIVAR (Xingamentos, manifestações repetidas, sem nexo ou retorno de esclarecimentos)

    Encerramento das manifestações

    Esta funcionalidade disponível no SIGO deverá ser utilizada após a conclusão de todos os procedimentos relacionados com a execução da solicitação e é necessário que já possua uma resposta disponível ao solicitante. Ao clicar no item “Encerrar” será apresentada a seguinte tela:

    1


    Nesta tela, deve-se incluir a resposta da procedência, sendo que as opções de respostas apresentadas, dependerá do tipo da natureza da solicitação em questão, e confirmar ou alterar o órgão da solicitação. 

    Ao clicar no botão 

    2

    , é realizado o arquivamento da reivindicação do solicitante e não sendo mais permitido nenhuma alteração no descritivo das tarefas.

    IMPORTANTE! Para o encerramento da solicitação no SIGO, todos os campos (Tipo; Data; Órgão; Contato; Natureza; Área e Assunto) devem estar devidamente preenchidos.

    Pedidos ao Cidadão de Complementação de Informações

    Quando as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da manifestação, as unidades de ouvidoria deverão solicitar ao usuário complementação de informações, que deverá ser atendido no prazo de 30 dias contados da data do seu recebimento.

    Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos, exceto se referentes a situação surgida com a nova documentação ou informações apresentadas. 

    Se não houver retorno neste período, a manifestação poderá ser arquivada, ou seja, encerrada sem uma resposta conclusiva. 

    Tipos de manifestações

    As manifestações podem ocorrer das seguintes formas:

    • SUGESTÃO

    DEFINIÇÃO NORMATIVA: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública.

    CONCEITUAÇÃO: Essas manifestações contribuem de forma individual ou coletiva para o aperfeiçoamento da política, norma, padrão, procedimento, decisão, ato de órgão ou entidade do Poder Executivo Federal ou serviço público prestado.

    • ELOGIO

    DEFINIÇÃO NORMATIVA: Demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido.

    CONCEITUAÇÃO: O elogio é uma forma de demonstrar satisfação ou felicidade com um atendimento ou com a prestação de um serviço público.

    • SOLICITAÇÃO

    DEFINIÇÃO NORMATIVA: Requerimento de adoção de providência por parte da Administração.

    CONCEITUAÇÃO: Este tipo de manifestação deve conter, necessariamente, um requerimento de atendimento ou serviço. Pode se referir a uma solicitação material ou não. A solicitação pode ser utilizada inclusive para comunicar problemas.

    • DENÚNCIA

    DEFINIÇÃO NORMATIVA: Comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.

    CONCEITUAÇÃO: As denúncias devem envolver a comunicação de infrações disciplinares, crimes, prática de atos de corrupção ou improbidade administrativa que venham ferir a ética e a legislação, bem como as violações de direitos, mesmo que ocorridas em âmbito privado. A investigação e repressão a esses atos ilícitos dependem da atuação dos órgãos de controle interno e externo, a exemplo das auditorias, corregedorias, controladorias, tribunais de contas, órgãos policiais e Ministério Público. Esses atos podem ser denunciados tanto à Ouvidoria quanto à Comissão de Ética do respectivo órgão.

    • RECLAMAÇÃO

    DEFINIÇÃO NORMATIVA: Demonstração de insatisfação relativa ao serviço público.

    CONCEITUAÇÃO: Para efeito de padronização, serão consideradas nessa categoria as críticas a atos da Administração, de concessionárias de serviço público ou de servidores, bem como eventuais opiniões desfavoráveis.

    • SOLICITAÇÃO DE SIMPLIFICAÇÃO (SIMPLIFIQUE)

    DEFINIÇÃO NORMATIVA: Reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificação de serviços públicos.

    CONCEITUAÇÃO: O pedido de simplificação está previsto no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos. É compreendida por três categorias: reclamação, denúncia e solicitação. Há rito específico para esse tipo de manifestação estabelecido pela Instrução Normativa conjunta CGU/MPDG nº 1, de 12 de janeiro de 2018. 

    Fonte: Quadro adaptado do Manual de Ouvidoria Pública/ CGU.

    Manifestações Anônimas e Sigilosas

    Considera-se anônima, a manifestação que chega aos órgãos e entidades públicas sem identificação. Apresentada denúncia anônima frente a ouvidoria será recebida e tratada, devendo encaminhá-la aos órgãos responsáveis pela apuração desde que haja elementos suficientes à verificação dos fatos descritos.  Conforme determina a Instrução Normativa Conjunta nº 01/2014-CRG/OGU.

    Mesmo que o cidadão opte pela manifestação anônima, este terá acesso ao número de protocolo do seu atendimento, com o qual poderá efetuar o acompanhamento dos trâmites do mesmo.

    Quanto as sigilosas, os dados do cidadão são informados na manifestação, porém, são preservados, diante da garantia legal, não sendo permitida a sua divulgação.

    Prazo para respostas

    Resposta conclusiva é a que informa sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes, procedimentos a serem adotados, ou arquivamento. Este tratamento pela ouvidoria deve ser feito dentro de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

    O Código de Defesa do Usuário estabelece que as áreas responsáveis pela tomada de providências e envio de informações deverão responder aos pedidos da ouvidoria dentro do prazo de 20 dias, contados do recebimento no setor. Esse prazo pode ser prorrogado uma única vez por igual período, mediante justificativa escrita.

    Respeitar estes prazos é fundamental para dar confiabilidade ao procedimento de análise e incentivar o cidadão a efetuar o controle social.

    Assim, a ouvidoria terá um prazo total de até 60 dias para fornecer a resposta conclusiva, sendo que a área interna responsável pelo assunto terá até 40 dias para prestar esclarecimentos. A contagem exclui o dia de começo e inclui o do vencimento e é feita em dias corridos (art. 66 da Lei nº 9.784/99). Se o prazo se encerrar em um dia não útil (em dia que não houver expediente ou este for encerrado antes da hora normal), o vencimento será automaticamente transferido para o dia útil seguinte.

    Caso não seja possível atendê-lo dentro deste prazo, a ouvidoria deverá informar sobre os encaminhamentos, etapas e prazos previstos para uma resposta conclusiva, ou solicitar informações adicionais.

    Penalidades

    A não observância da determinação quanto a prestação de informações ao cidadão viola o direito constitucional previsto no art. inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal e ao disposto nas Leis nº 12.527/2011 e 13.460/2017, além dos princípios da eficiência e celeridade no serviço público constituindo condutas ilícitas que ensejam responsabilidade do agente público (art. 32, I da Lei nº 12.527/2011), sujeitas a sanções previstas em lei.

    Legislação

    Lei nº 13.460/2017 - Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

    Lei nº 12.527/2011 -  Regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º , no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal; altera a Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990; revoga a Lei nº 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositivos da Lei nº 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e dá outras providências.

    Resolução nº 007/2015 - Regulamenta as competências dos Ouvidores atuantes nos órgãos e entidades do Poder Executivo do Estado do Paraná.

    Decreto nº 9.978/2014 - Institui a Estrutura de Controle e aprova o Regulamento da Controladoria Geral do Estado – CGE.

    Bibliografia e dúvidas

    Orientações para o Atendimento ao Cidadão nas Ouvidorias Públicas – Controladoria Geral da União/Ouvidoria Geral da União – Brasília/DF 2013.

    Manual do Ouvidor 2014 – Sistema Integrado de Gestão de Ouvidoria

    Escola Virtual.Gov – Curso Gestão em Ouvidoria

    Escola Virtual.Gov – Curso Tratamento de Denúncias em Ouvidoria
     

    Ficou em dúvida? Entre em contato com a Ouvidoria Geral do Estado: 0800-41 1113 e solicite um treinamento.

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